Tech and touch: perché l’omnicanalità è il futuro. Il caso TelepassDigitali sì, ma anche fisici, per mettere il cliente al centro dell’esperienza di acquisto. Perché l’omnicanalità è il futuro, soprattutto nel mondo post-Covid




Che il 2020 abbia cambiato radicalmente le nostre abitudini in termini di acquisti, ormai non è certamente una novità. 

 

Anche il consumatore più scettico, messo di fronte alla prospettiva di poter avere la consegna della propria spesa a casa in tempi di pandemia ha abbandonato senza troppe remore le file al supermarket. E d’altro canto, mai come nel 2020 si è fatta così stringente per i brand la necessità di poter contare anche su un’immagine online aggiornata e ben curata, sia in termini di sito web che di canali social. 

 

Essere presenti per il consumatore – non fisicamente, ma digitalmente – ha fatto spesso la differenza fra un cliente acquistato – e fidelizzato, nella maggior parte dei casi – e uno irrimediabilmente perduto.

 

Nonostante ciò, il 61% degli italiani resta ancora affezionato all’acquisto in un negozio fisico. Un numero che non deve stupire, perché l’esperienza di acquisto in negozio continua ad avere una forte presa sul consumatore. E questo non solo perché la scelta del prodotto avviene in presenza e in tempo reale, ma perché spesso viene indirizzata dagli operatori interni al negozio, dando maggiore fiducia e garanzia sull’acquisto.

Ma si può davvero parlare di due clienti differenti, uno esclusivamente propenso all’acquisto online e uno fedele a quello in negozio? Probabilmente no, o almeno non più.

 

Multicanalità e omnicanalità

Gran parte dei brand è passata da una strategia di vendita multichannel – un canale per ciascun tipo di consumatore, banalizzando – a una omnichannel, dove il consumatore è esattamente al centro dell’esperienza di acquisto, padrone delle proprie scelte

 

Non è un caso, perché spesso lo stesso consumatore che acquista volentieri una maglietta online ricevendola a casa preferisce invece scegliere di persona gli ingredienti con cui preparare la cena. Non solo: sempre lo stesso consumatore potrebbe ad esempio acquistare volentieri un libro sullo store online della sua libreria preferita, ma con ritiro nel punto vendita più vicino. 

 

Click&collect, si chiama in gergo: ed è una delle strategie che molti dei grandi brand di abbigliamento, sport, alimenti e bevande, hanno attivato proprio durante la pandemia, aumentando in modo considerevole le loro vendite.

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Il caso Telepass Store

Non c’è probabilmente nulla di più digitale dei servizi legati al mondo Telepass. 

Telepass Pay e Telepass Pay X, le app sviluppate dall’azienda, racchiudono in sé una miriade di servizi diversi, che vanno dalla prenotazione del lavaggio auto a domicilio al pagamento della sosta, fino al servizio di sharing mobility o a alla prenotazione dei biglietti per il treno o il traghetto. 

 

Perché allora scegliere di aprire una strada al negozio fisico, e farlo proprio in due grandi città italiane, Milano e Torino? La motivazione è nella volontà di intercettare il target in modi alternativi per favorire un’esperienza di acquisto più completa. Nei T Store infatti non solo si può acquistare e attivare il dispositivo Telepass, ma anche prenotare il WashOut per la propria auto, insieme a tutti i servizi disponibili nell’app Telepass Pay X. 

 

(descrizione)Insomma: il T-Store è un’interfaccia fisica fra il cliente e il complesso mondo Telepass, per tutti i clienti presenti e futuri che abbiano voglia di avere maggiori informazioni, scoprire funzionalità che ancora non conoscono, o, semplicemente, farsi consigliare su un acquisto (nella foto, il nuovo T Store di Telepass a Torino). 

 Inoltre, in questi mesi, si sta lavorando per l’apertura dei T Point: punti su tutto il territorio nazionale (in prevalenza tabaccai ed Eni Station) dove è possibile acquistare il Telepass Pay Per Use e sostituire il proprio Telepass. 

 

Come cambia l’immagine di Telepass con uno store fisico e con la realizzazione dei T Point? 

(descrizione)Semplicemente, diventa più completa. Telepass passa dall’essere “quella del casello autostradale” a un’azienda dinamica, sostenibile e rivolta anche ai più giovani. Ma allo stesso tempo, mantiene un contatto con il territorio, apre nuove esperienze di incontro e di acquisto, si rende disponibile, identificabile, centrale. Per incontrare gli operatori Telepass non è più strettamente necessario prendere l’auto e recarsi fisicamente in un Punto Blu: si può attivare un servizio relativo alla mobilità semplicemente facendo una passeggiata in città (nella foto, Eni Station, uno dei T Point di Telepass).

 

Omnicanalità: una scelta strategica?

Il multichannel è certamente una scelta strategica, e per due ragioni.

La prima è che lo store fisico dà, inevitabilmente, maggiore visibilità immediata al brand: ci si accorge della sua presenza sul territorio, attira la curiosità, dà al cliente un’impressione di immediata disponibilità di fronte alle sue richieste e ai suoi bisogni.

 

La seconda è che il brand stesso beneficia del feedback dei suoi clienti. Com’è l’utente-tipo che si serve di uno store fisico? Che tipo di necessità ha? Quali sono le sue richieste, i suoi dubbi? Di quali servizi potrebbe aver bisogno in futuro? Tutto indica al brand una prospettiva, delle nuove strade da seguire per identificare – e magari anticipare – nuovi bisogni o, molto più semplicemente, migliorare il suo modo di comunicare e intercettare il target.

 

In apertura abbiamo citato rapidamente il concetto di fidelizzazione. Una ricerca di Aberdeen Group dimostra infatti che i brand che sviluppano una strategia di omnicanalità mantengono l’89% dei propri clienti, con un tasso di fidelizzazione del 33% per le aziende con una strategia multichannel più debole. Il tutto, a riprova del fatto che rendere il cliente protagonista del suo acquisto e non un semplice “bersaglio” di marketing lo responsabilizza, certo, ma soprattutto crea un valore intangibile fondamentale per un’azienda: la fiducia.

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